Незримые сигналы

Современные продажи зачастую начинаются не со зрительного контакта продавца и покупателя, а с разговора по телефону. И все, что может быть источником информации о клиенте, – это его голос. В данном случае поможет акцентирование внимания на деталях:

Фразы. Если клиент говорит кратко и односложно, он относится к закрытому типу. Если он говорит много и развернуто, он открывается – это сигнал. В то же время если информации много, но почти ничего по существу (то есть никаких личных фактов) – это закрытый тип.

Эмоции. По звонку их тоже можно определить. Неформальный разговор, яркие экспрессивные фразы, сленг, превосходные степени, применение уменьшительно-ласкательных слов, смех в трубку – это все открытый тип. Закрытый более сдержан, не показывает эмоций.

Интонация. Если происходит ее колебание (не важно, положительно или отрицательно течет разговор), то тип открытый. Монотонная речь присуща закрытому типу.

Темп речи. Уверенный в себе человек говорит медленно и с чувством, способен в нужных местах делать паузы. Неуверенные говорят быстро, иногда даже тараторят, часто прибегают к использованию слов-паразитов.

Громкость. Уверенный клиент говорит громко или тихо, а неуверенный – в среднем диапазоне.Если информации много, но почти ничего по существу (то есть никаких личных фактов) – это закрытый тип.

Уверенные и открытые клиенты говорят эмоционально, четко, по существу. Уверенные и закрытые могут говорить громко, с расстановкой, но без всяких эмоций и перепадов интонации. Неуверенные и открытые, наоборот, говорят эмоционально, много, но не превышая заданной громкости речи. Клиенты неуверенные и закрытые общаются односложно, стараются не выдавать ничего о себе, речь спутана и обрывиста.

Подход к каждому из определенных вами типов уникален. Если вы понимаете, что с вами беседует уверенный и открытый человек, поговорите для начала о нем, а уже потом о деле. К уверенному и закрытому клиенту нужен конкретный деловой подход – факты, цифры, статистика. Неуверенный и открытый тип будет лояльнее к информации о совместном деле, взаимоотношениях. Закрытый и неуверенный в себе лучше для начала выслушает о вас и вашем предложении, чтобы набраться уверенности.

Навыки в определении типов клиентов не приходят сами по себе – нужна тренировка. «Просканируйте» своих знакомых: от членов семьи до не совсем близких по духу коллег. Как показывает опыт, применять умение отличать клиентов по типам становится несложно после 2-х недель практики.

Считается, что хороший продавец всегда эмоционален и открыт. В действительности такой подход для двух различных типов клиентов может не дать одинаково положительного результата. Подстраивайтесь индивидуально под каждого клиента – вероятность договориться вырастет.